Hablemos sobre la experiencia del shopper en la integración de canales físico y digital.

Dentro de la ejecución en punto de venta, una tendencia que está tomando fuerza en la industria retail es la experiencia de compra del shopper al integrar el canal físico con el digital.

La combinación de los canales físicos y digitales permiten ofrecer una experiencia de compra unificada. Para el éxito en esta integración, las marcas deberán aumentar la efectividad de la ejecución en PDV y sacar ventaja de la negociación en PDV con datos obtenidos por el equipo en campo, los inventarios y el sell out.

Sin embargo, existen algunos retos que los retailers deben enfrentar al momento de unirse a la tendencia omnicanal para lograr una ejecución perfecta. Entre ellos está el monitoreo de la data de sell out, la disponibilidad en anaquel, share of shelf (SOS), el portafolio y surtido en PDV y el servicio al cliente. 

Todo esto, tomando en cuenta las preferencias de los consumidores y sus patrones de compra. Además de que algunas generaciones no están preparadas para una experiencia completamente digital,y por otro lado el shopper mexicano nuevamente está en la calle y por su constante movilidad y tiempo disponible para la compra necesita acudir al canal físico. 

La industria retail está sufriendo cambios e innovaciones, y es por ello que el Director de Customer Success en Kimetrics, José Pablo Hidalgo, comparte su opinión sobre el futuro de la integración omnicanal y los cambios en la industria que las marcas deben alinear.

Conoce su opinión y los mejores consejos para tu negocio, a continuación.

 

La innovación de la omnicanalidad dentro de la ejecución en punto de venta en la industria retail

La tendencia de la omnicanalidad cobra fuerza cada día. De hecho, son más las empresas que combinan los canales físicos y digitales para alcanzar una mayor efectividad en pdv y mejorar sus resultados en ventas, por lo tanto resulta imprescindible cuidar la ejecución en punto de venta.

Los jugadores de esta industria han observado que esta técnica presenta una ventaja para el shopper: le permite a los clientes comprar sus productos en línea y recogerlos en la tienda o recibirlos en casa, así como recibir ofertas personalizadas basadas en su comportamiento de compra.

Ante el auge de esta innovación, los minoristas utilizan la data de sell out e inventarios para contar con la información real que les permita rediseñar, integrar y optimizar las estrategias de venta en los canales físicos y digitales con el objetivo de ofrecer a los clientes una experiencia de compra más eficiente, sin importar el canal que hayan elegido para efectuar su compra.

Para lograr una integración exitosa es necesario poner especial atención en diseñar una estrategia de promotoría ágil e inteligente, aumentando la efectividad en PDV para así garantizar disponibilidad del producto.

 

Barreras de las compras digitales y físicas

Las marcas se enfrentan a varias barreras en la creación de experiencias de compras digitales, que incluyen aspectos como:

• • El alcance de la red
  • La personalización de la experiencia de compra
  • Comprensión de los hábitos del shopper
  • Análisis de los datos para la toma de decisiones
  • Disponibilidad de producto
  • Actualización de inventarios en línea
  • Automatización de proceso
  • Implementación de nuevas tecnologías

A pesar de las grandes ventajas que ofrece la integración de los canales físicos y digitales, es importante que los retailers mantengan un exhaustivo control sobre sus inventarios y asegurar la disponibilidad de anaquel para evitar perder clientes.

José Pablo, Director de Customer Success, comenta que un shopper puede cambiar su decisión de compra cuando se dirige a la tienda online de algún comercio, añade su artículo al carrito, pero al momento de efectuar la compra o cuando la tienda recibe el pedido, el cliente recibe la notificación de que su producto ya no se encuentra disponible. En ese sentido, la experiencia del shopper ya no es tan agradable, ya que las tiendas no garantizan un control del inventario en tiempo real, creando problemas en el surtido del PDV. La tienda online puede mostrar artículos disponibles pero como el surtido se hace desde el punto físico, resulta que estos se han agotado.

José Pablo también menciona que existe el choque de compras cuando dos personas intentan adquirir un mismo producto pero desde canales diferentes (físico y digital), creando un conflicto de stock en la tienda.

Estos problemas son derivados de una mala gestión en el inventario de la tienda. Los minoristas necesitan tomar acciones en PDV para encontrar un equilibrio adecuado entre los diversos canales para mantener una experiencia coherente para los clientes.

 

¿Cómo solucionar estos problemas para lograr una ejecución perfecta en el punto de venta?

La experiencia omnicanal puede ser todo un éxito al tener en cuenta varios aspectos relacionados con una excelente ejecución PDV.

• Es primordial comprender el comportamiento de los consumidores, así como conocer las tendencias actuales del mercado. Esto es posible con una promotoría ágil e inteligente, que te ayudará a desarrollar una estrategia omnicanal que se adapte a las necesidades de los shoppers.
• En cuanto a la tienda online, debes tener en cuenta el diseño de la interfaz, adaptabilidad y los servicios de soporte en línea. Esta página debe ser amigable y fácil de entender, además de que debe contar con un sistema de monitoreo en tiempo real de los inventarios para mantener un constante control sobre el surtido PDV. 
• Es recomendable concentrar los datos exactos de la información de los clientes en un único lugar, lo que incluye: compilación de datos de los shoppers, comportamientos de compra, hábitos de consumo, etc. Esto te permitirá conocer mejor a tus clientes y ofrecerles una experiencia más personalizada.
• Los clientes deben ser capaces de encontrar y comprar productos online, pagar sus compras en línea o de forma física, obtener información sobre los productos en el PDV y recibir sus pedidos rápidamente. Asimismo, debes asegurarte de que tus clientes reciban un servicio de atención al cliente personalizado y eficaz.
• El seguimiento del stock y el análisis del comportamiento de los consumidores son más fáciles con la ayuda de un app para promotoría que facilite la ejecución del producto en PDV y también alerte con tareas dirigidas para corregir y disparar acciones que garanticen los inventarios y la disponibilidad.

La ejecución en punto de venta es un proceso delicado que debe ser realizado con precisión para lograr alcanzar una perfect store que mejore la experiencia del shopper y a su vez impacte en ventas. Y gracias a la tecnología, en Kimetrics te ofrecemos soluciones que te permitirán integrar exitosamente los canales físicos y digitales en tu negocio. Con Field Execution, podrás monitorear tu PDV fácilmente y recolectar datos confiables.

 

El formato de tienda y su relación a la compra de emergencia

En la actualidad, los consumidores tienen una preferencia por puntos de venta físicos para realizar compras de emergencia, ya que estos PDV proporcionan productos y servicios al consumidor de manera rápida y eficiente, además de que la cercanía y la frecuencia inciden en la compra.

Generalmente estas tiendas son más pequeñas, tienen una ubicación estratégica y ya no solo se enfocan en zonas populares; también ofrecen diversidad de productos, aunque se enfocan en básicos por ejemplo: alimentos, medicamentos, kits de primeros auxilios, productos de primera necesidad, etc.

Estos formatos de tiendas obligan a innovar y a presentar los productos de manera diferente, la exhibición, el merchandising y hasta el armado de anaquel está siendo crucial para el shopper. Los retailers han innovado en esta opción, al ofrecerles a los clientes la comodidad del pago en línea, el envío a domicilio y el servicio de asistencia al cliente.

Es importante mencionar que los productos y servicios ofrecidos a los clientes en estos formatos de tienda deben cumplir con las expectativas de calidad, presentaciones y variedad requeridos. Asimismo, para implementarlo debes diseñar un portafolio de producto enfocado en tiendas más pequeñas y de fácil acceso..

Los consumidores se sienten atraídos por estas tiendas, ya que ofrecen categorías más básicas y las compras son más rápidas. 

 

Las preferencias del consumidor mexicano para lograr una mejor ejecución en punto de venta.

Con el avance del comercio electrónico, el consumidor ha cambiado sus preferencias de compra. Las tiendas físicas son utilizadas para compras de emergencia y rutinarias, mientras que las tiendas online son destinadas a todo tipo de compras.

En el caso de los consumidores mexicanos, diversos medios y fuentes han realizado estudios para determinar sus preferencias ante la nueva era digital. Según datos aportados por AMVO, el consumidor mexicano ha afianzado su relación con el comercio electrónico desde el confinamiento por la pandemia. Su estudio determinó las cinco principales razones por las cuales los mexicanos deciden comprar por internet:

1. El 55% prefieren las compras por internet porque reciben sus pedidos a domicilio.
2. El 46% porque ahorran tiempo y traslado a las tiendas físicas.
3. El 43% porque encuentran productos que no están disponibles en una tienda física.
4. El 40% porque pueden realizar sus compras desde cualquier lugar.
5. El 39% porque encuentran más promociones y descuentos por internet.

 

En tal sentido, un análisis de mercados realizado por Euromonitor Internacional, determinó que  Mercado Libre, Amazon, Walmart, Liverpool y Coppel dominan el comercio electrónico al contar con el 52% del valor de ventas en el área digital en territorio mexicano.

Este análisis lo lidera Mercado Libre con el 15.4% de la participación de ventas en el e-commerce. A continuación, le siguen Amazon con el 13.2% de participación, Walmart con 9.6%, Liverpool con 7.0% y Coppel con 6.8%.

Y según los datos entregados por El Economista, se estima que las ventas electrónicas aumenten en un 43% sus ganancias netas en los próximos cinco años.

Asimismo, Paulina Ortiz, líder de e-commerce en NielsenIQ (NIQ), los consumidores de tiendas de abarrotes sufrieron un gran aumento durante la pandemia (entre 2020 y 2021), pasando del 17% de shoppers a 70% de compradores online. Con esto, las marcas aprovecharon los medios digitales para continuar con sus ventas y evitar pérdidas en esos años.

Por otro lado, la cadena de tiendas de autoservicio Chedraui planea la apertura de 60 tiendas en México y 4 en Estados Unidos para este año, como parte de su plan de crecimiento para el 2023.

Su plan de expansión consiste en la apertura de 7 tiendas bajo el formato Chedraui, 3 de Súper Chedraui y 50 Supercitos. En cuanto a los establecimientos en Estados Unidos, se plantea la inauguración de 3 Smart & Final y un El Súper.

La compañía Chedraui expresa su compromiso para aportar valor a sus clientes mientras continúan con la búsqueda de un crecimiento orgánico e inorgánico para aumentar su crecimiento comercial.

En tal sentido, las empresas grandes no van a desaparecer, pero sí se van a segmentar, por lo que es importante diseñar estrategias para adaptarse a los nuevos cambios que enfrentará la industria retail.

 

Conclusiones

En conclusión, una vez que comprendes el comportamiento de los clientes, preferencia de lugar de compra, segmentación e impulsos, podrás desarrollar mejores estrategias para tu producto o marca, que se adapten a los cambios que vive el sector del retail.

Esto puede incluir el desarrollo de una plataforma omnicanal para la gestión y seguimiento de los pedidos online, la implementación de una estrategia de marketing digital para promocionar tus canales, y una base de información sólida y confiable de sell out para gestionar el stock de tu tienda.

Todo esto será clave para garantizar una integración de los canales físicos y digitales de forma eficiente.

Por lo tanto, es de vital importancia que las marcas tengan acceso a datos históricos de sell out con una herramienta como Xtract de Kimetrics, para analizar la data, anticipar incidencias, monetizar oportunidades y así recuperar la venta perdida con una correcta toma de decisiones y ayudados por tareas correctivas hacía la ejecución PDV.

La ejecución en punto de venta debe ser monitoreada y cuidadosamente analizada para alcanzar una perfect store. En Kimetrics, te ayudamos a que tengas en la mano todos los datos para una correcta ejecución de las acciones de Trade Marketing encaminado a mejorar la experiencia de compra del shopper para que  impacten positivamente las ventas.

 

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